กรณีศึกษา

กรณีศึกษา Auto Shack Stores เป็นสาขาของร้านขายชิ้นส่วนรถยนต์และประดับยนต์ในรัฐอริโซนา มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองฟินิกซ์ มี 14 สาขาในระยะเวลา 10 ปี พบปัญหาอัตราการเติบโตของยอดขายตกลงเมื่อเทียบกับที่คาดการณ์ไว้ ผลประกอบการที่ได้เมื่อต้นปี 1998 ชี้ให้เห็นว่าอัตราการเติบโตของการขายตกลงอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะได้เพิ่มสาขาอีก 2 แห่งในปี1997 ก็ตาม ในการประชุมผู้บริหารและผู้จัดการร้านค้าเมื่อเร็วๆนี้ หัวข้อคอมพิวเตอร์ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาพิจารณา บริษัทได้ใช้คอมพิวเตอร์ในการประมวลผลการทำงานหลายประเภท เช่น กระบวนการขาย การวิเคราะห์ยอดขาย การจ่ายเงินเดือน และงานด้านบัญชี อย่างไรก็ตาม สำหรับการขายสินค้านั้นพนักงานขายยังคงต้องกรอกแบบฟอร์มใบขาย และรายงานวิเคราะห์การขายรายวันโดยคอมพิวเตอร์ที่ส่งให้ผู้จัดการมักจะล่าช้าหลายวัน ร้านค้าส่วนใหญ่เห็นว่าการติดตั้งระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ระบบจุดขาย (Point-of-sale : POS) จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในแผนการกอบกู้ยอดขาย พวกเขาเชื่อว่าการใช้ POS โดยให้มีเครื่องปลายทาง (Terminal) ที่จุดขาย ในแต่ละร้านจะช่วยประหยัดเวลาพนักงานในการกรอกเอกสารประกอบการขาย ซึ่งไม่เพียงแต่จะเป็นการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า แต่ยังทำให้พนักงานขายสามารถมีเวลาในการบริการลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ผู้จัดการเรียกสิ่งนี้ว่าเป็น Selling Floor อีกหัวข้อหนึ่งที่มีการยกขึ้นมาคือ POS จะช่วยจัดการและประมวลผลข้อมูลในการขายได้อย่างทันเวลา ผู้จัดการสามารถได้รับข้อมูลด้านการขายที่เป็นปัจจุบัน โดยผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลที่เชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรคมนาคมของบริษัทนอกจากนี้ยังให้ข้อมูลผลการปฏิบัติงานด้านการขายตามความต้องการของผู้จัดการแต่ละราย ซึ่งเดิมจะได้รับรายงานการวิเคราะห์การขายรายวันที่จัดทำขึ้นในรูปแบบที่เหมือนกัน ทีมของผู้จัดการร้านและนักวิเคราะห์ระบบจากฝ่ายบริการสารสนเทศได้ศึกษาความเป็นไปได้ในการใช้ POS เพื่อวางแผนระบบการขายใหม่บนพื้นฐานการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้ โดยสำรวจกระบวนการขายของพนักงานขายแต่ละราย สัมภาษณ์ผู้จัดการ พนักงานขาย และพนักงานแผนกอื่นๆ

ผลสรุปของทางเลือกอื่นๆ ที่ใช้ในการแก้ปัญหา (Summary of Alternative Solutions)

หมายเหตุ : เพื่อที่จะทำให้การวิเคราะห์กรณีศึกษานี้ไม่ยืดยาว จึงจะกำหนดทางเลือกในการแก้ไขปัญหาเพียง 2 ทางเลือก ซึ่งยังมีทางเลือกในการแก้ไขปัญหาอื่นนอกเหนือจากนี้ให้สามารถไปพัฒนาต่อได้โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากมีข้อมูลประกอบที่มากกว่านี้ ทางเลือกที่ 1 เก็บระบบสารสนเทศที่ใช้อยู่ในปัจจุบันไว้สำหรับกระบวนการขายและการวิเคราะห์การขาย จ้างพนักงานขายเพิ่มขึ้นเพื่อให้บริการที่ดีขึ้นแก่ลูกค้า จ้างผู้ช่วยพนักงานเพิ่มขึ้นเพื่อแบ่งเบาภาระหน้าที่ของผู้จัดการในเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูลการขาย ทางเลือกที่ 2 พัฒนาระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ ใหม่โดยใช้เทคโนโลยี POS ที่ทันสมัย ที่จะทำให้กระบวนการขายสามารถทำงานได้รวดเร็วขึ้น อันจะทำให้พนักงานขายมีเวลาให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และสามารถให้ข้อมูลด้านการขายที่ง่ายและตรงกับความต้องการแก่ผู้จัดการ

กรณีศึกษาจริง Millipore Corporation : วิเคราะห์ความต้องการเว็บไซท์ ·         Millipore เป็นบริษัทที่ไม่ต้องการใช้วิธีการหาคำตอบด้วยการเดาความต้องการของส่วนประกอบ (Features) และการใช้งานต่างๆ (Funtionality) ที่จะเพิ่มในเว็บไซท์ของบริษัท www.millipore.com Tom Anderson ผู้จัดการด้านสื่อสารองค์กร สำนักงานใหญ่ที่เมือง Bedford รัฐ Massachusetts กล่าวว่า จะสอบถามความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ด้วยวิธีการนี้ Millipore ซึ่งเป็นบริษัทที่ทำผลิตภัณฑ์กำจัดของเสีย (Purification : ผลิตภัณฑ์ที่กำจัดสิ่งสกปรกและทำให้เกิดความบริสุทธิ์ เช่น อากาศ น้ำเสีย ) ระดับชาติ ที่มีมูลค่า 619 ล้านเหรียญสหรัฐ ได้ก้าวล้ำนำคู่แข่งขันในธุรกิจประเภทเดียวกัน บริษัทได้ทำการสำรวจออนไลน์เมื่อเดือนตุลาคม 1996 พบว่า ผู้ใช้ต้องการสั่งซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ และต้องการตรวจสอบว่ามีสินค้าที่ต้องการได้หรือไม่ โดยไม่ได้สนใจเรื่องการจ่ายเงินผ่านระบบออนไลน์ Anderson กล่าวว่า บริษัทใช้เวลาไม่กี่เดือนในการจัดทำระบบการสั่งซื้อบนเว็บ โดยเชื่อมระหว่าง Web Server กับฐานข้อมูล Oracle ซึ่งผู้ใช้สามารถตรวจสอบได้ว่า สินค้าที่สั่งซื้อนั้นได้จัดส่งแล้ว หรือกำลังอยู่ระหว่างการดำเนินงานในการขนส่ง และ จาก การสำรวจ ด้วย Lotus Note ซึ่งบริษัทใช้ในการเก็บแบบสำรวจที่ได้รับกลับคืนมาและสรุปผลทั้งหมด เพื่อเป็นการกระตุ้นให้มีผู้ตอบแบบสอบถามมากยิ่งขึ้น บริษัทจึงได้ส่งเสริมการตอบแบบสอบถามโดยการแจกหมวกเบสบอลที่มีตราของบริษัท ไฟฉาย หรือเงินบริจาค 10 เหรียญเพื่อเข้ากองทุนในนามของลูกค้า เทคนิคนี้ได้รับการตอบรับอย่างดี จากการสำรวจประจำปี 2 ครั้งที่รวบรวมแบบสอบถามกลับมาได้ 500 ฉบับภายใน 3สัปดาห์ และกล่าวเพิ่มเติมว่า การสำรวจออนไลน์ช่วยให้กระบวนการเร็วขึ้นและมีค่าใช้จ่ายที่น้อยลง เป็นเรื่องท้าทายที่ว่าจะค้นหานัยยะที่แฝงมากับข้อมูลที่ต้องพยายามตีความออกมา ที่จะแสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ทำกิจกรรมอะไรบ้างบนเว็บ ส่วนข้อมูลที่เห็นอย่างชัดเจนนั้น หมายรวมถึงข้อมูลในการลงทะเบียนเข้าใช้เว็บ เช่น ชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ Von Roesgen กล่าวว่า คุณสามารถทำการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาใช้ โดยเหมือนกับการมองข้ามไหล่ของผู้ใช้และมองดูที่จอภาพ คุณไม่สามารถเห็นได้ว่าเขายิ้มหรือรู้สึกอย่างไร เพียงแต่คุณรู้แค่ว่าเขากำลังทำอะไร เขายกตัวอย่างไปอีกว่า เช่น Millipore สังเกตว่า ผู้ใช้กำลังใส่หมายเลขรหัสสินค้าในช่องการสืบค้นโดยไม่ได้แทรกช่องว่างตามที่กำหนดไว้ ดังนั้น การสร้างหน้าเว็บที่มีหมายเลขรหัสสินค้าโดยไม่ต้องให้มีช่องว่าง ( ระหว่างตัวเลขแต่ละชุด ) ก็เป็นการแก้ไขปัญหาให้กับผู้ใช้ได้